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湖北日报网消息（记者赵莎莎 通讯员程喆、童颖）教育培训服务遭遇退费难、摄影服务“二次消费”引发投诉较多、计算机产品投诉“回温”……5月15日，湖北省工商局发布《一季度全省工商系统12315平台处理消费者诉求数据分析报告》，以上三大领域成为消费者投诉的热点。

教育培训服务：同比投诉量接近翻倍，退费难问题突出

案例：宜昌李女士3月6日投诉宜昌某会计培训机构，称其在今年2月5日交了930元培训费，准备考会计从业资格证，李女士只上了3天5节课，每节课1小时。由于该培训机构称国家暂缓会计从业资格证考试，李女士打算退费，然而商家对退费一拖再拖。根据与商家签订的协议上所注明“学员交费1月内如果听课不满意可书面申请办理退费”，消费者提出退费时却遭拒绝。李女士遂向工商部门投诉，要求按承诺退费，表示愿意承担商家事先已告知的手续费。经工商部门调解，达成和解协议，由商家按照协议退款给消费者。

“教育培训服务投诉量同比增长90.54%，同比投诉量接近翻倍，退费难问题最为突出。”省工商相关负责人分析，比如，交钱后，变更或解除合同退费难；培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担手续费；消费者因工作变动等客观原因要求终止合同的，商家要求支付高额违约金。此类涉及退费争议的投诉约占教育培训服务投诉的83%。其次，是教学质量与承诺、宣传不符。

工商部门提醒广大消费者：选择教育培训机构时，要确认资质签好合同。消费者务必做到三“看”：一看办学资质，二看培训课程，三看合同协议。

摄影服务：“二次消费”引发投诉较多

案例：1月18日，消费者刘女士反映其在恩施某摄影机构给小孩拍摄成长册，拍好的照片小孩眼睛是蓝色的，刘女士对照片质量不满意，要求商家退款，商家认为其提供了拍摄、上门选片等服务，拒绝退款。但刘女士认为，上门选片服务本来就是商家免费提供的，选片时无法看到该照片瑕疵，而且未选到的底片商家要求另付费，对此商家并未提前告知。刘女士遂向工商部门投诉。经调解，商家同意退款。

第一季度专业技术服务投诉416件，投诉量同比增加52.38%，其中摄影服务投诉354件，占85.10%。

“从消费者投诉情况来看，在消费者接受婚纱摄影、儿童摄影、艺术写真等服务时，部分影楼（摄影工作室）利用隐形条款，诱导消费者‘二次消费’，使得消费者最终支付价格要远远高于约定价格。”省工商相关负责人分析，如：商家在消费者签订合同付款时，故意隐瞒后期的收费项目；不提供底片成“潜规则”，只提供精修相片，精修外的底片需加钱购买；选相片时强制购买相册等附加产品等。此外，影楼人去楼空退款无门，拍摄效果不理想、与承诺不符，相片视频丢失，定金超过总价的20%等问题也屡遭消费者投诉。

工商部门提醒广大消费者：选择摄影服务时，小心商家的隐性消费。在签订合同交纳定金前，消费者应当主动为自己争取更多的权利，如套餐内容升级、成片数量等，尤其是对如若拍摄效果不满意的处理方式等最好进行书面约定。

计算机产品：传统投诉热点“回温”

案例：1月15日，消费者魏先生反映，其在武汉某电脑城花费4000元购买一台一体机电脑，要求提供可玩大型游戏的配置，商家推荐一款一体机后，要求消费者先付款后验货，魏先生还未拿到商品，商家又推荐其加价购买另外一款电脑，告知之前的一体机无法正常玩大型游戏，消费者认为不合理，向工商部门投诉。经调解，商家同意以原价为消费者提供可玩大型游戏配置的机型，消费者对处理结果表示满意。

第一季度计算机产品投诉907件，位居商品类投诉第七位，投诉量同比增加了23.23%，环比增加了14.09%。

“近几年PC（个人计算机）市场一度销量低迷，但相关数据显示从2017年初起，笔记本电脑市场销量开始出现回暖迹象，目前用户使用的电脑中有相当一部分临近‘换新’期。同时电商渠道也在很大程度上拉动了销量回升。计算机产品作为传统投诉热点，投诉量正呈现回升趋势。”省工商相关负责人分析。

工商部门提醒广大消费者：购买电脑时，要注意比选和验机。消费者要根据自身需要理性选购，货比三家，不要盲目听信商家推销；要细看机型配置，比较不同型号、软硬件配置之间的差异；要开箱验机，查看电脑序列号是否一致、硬件配置是否属实、外观是否完好，谨防买到翻新机、低配机、组装机。